Нередко при появлении каких-либо претензий к финансово-кредитным организациям (ФКО) граждане не знают, куда обращаться и как решать подобного рода вопросы. В Нацбанке uzsushi.com пояснили процедуру обращений.
Что делать, если возник конфликт с финансово-кредитной организацией?
Финансово-кредитные организации (ФКО) самостоятельно организуют и осуществляют свою деятельность, устанавливая правила и процедуры, не противоречащие законодательству.
Первое, что необходимо сделать при возникновении конфликта, — обратиться непосредственно в банк. По Закону «О банках и банковской деятельности» взаимоотношения ФКО с клиентами строятся на основе партнерства, гражданского и иного законодательства. Заключение договоров предполагает принцип добровольности, свободы договора и беспрепятственное осуществление гражданских прав.
Если в процессе исполнения договора возникли споры и они не разрешены по соглашению сторон, то они разрешаются в том числе в рамках досудебного урегулирования споров.
В случае обоснованности и правомерности обращения потребителя ФКО принимает меры по устранению нарушений, восстановлению прав и законных интересов потребителя.
Есть ли процедура по рассмотрению обращений граждан в ФКО?
Согласно положению «О минимальных требованиях к порядку предоставления банковских услуг и рассмотрения обращений потребителей», в каждой ФКО должна быть процедура рассмотрения обращений. Информация о ней, о способах (каналах) подачи обращений, Книга жалоб и предложений должны быть размещены на информационных стендах или другом видном месте в каждом офисе.
Электронная версия процедуры рассмотрения обращений должна быть размещена на официальном сайте ФКО (при наличии). В головном офисе и филиалах финансово-кредитных организаций есть ответственные работники по работе с обращениями потребителей.
Они также предоставляют устные консультации по телефону и при необходимости окажут содействие в составлении письменного обращения.
Номера телефонов, по которым можно обратиться, размещены на информационных стендах ФКО и на их официальных сайтах (при наличии). Обращение потребителя рассматривают в порядке, установленном внутренней процедурой.
ФКО обязано обеспечить объективное и своевременное рассмотрение обращений и по его результатам информировать заявителей. Обращения потребителей могут быть как устными (по телефону и личном приеме), так и письменными. Обращение можно оставить лично или отправить по почте и электронной почте, либо изложить в Книге жалоб и предложений.
Как составить обращение грамотно?
Единой формы нет. В письменном обращении необходимо указать:
- от кого оно исходит и кому адресовано обращение, то есть ваши личные данные;
- адрес, по которому должен быть направлен ответ, контактный телефон;
- наименование финансово-кредитной организации, которой адресовано обращение, его должностное лицо.
Также необходимо изложить суть обращения, заявления либо жалобы, то есть раскрыть фактическое обстоятельство дела. Изложить, какие права, по вашему мнению, нарушены, какими действиями или бездействиями банка.
Необходимо привести аргументы. Это может быть копия кредитного договора, квитанция об оплате той или иной услуги, выписка со счета и так далее.
В обращении также необходимо сформулировать, какого конкретного решения заявитель ожидает по своему обращению либо жалобе.
Сколько времени придется ждать ответа от ФКО?
Письменные обращения потребителей, поступившие в ФКО должны быть рассмотрены в срок не позднее 30 календарных дней с предоставлением ответа в письменном виде.
Возможно ли попасть на прием к руководству ФКО?
Руководитель или иные уполномоченные члены исполнительного органа ФКО, а также руководители филиалов ФКО обязаны проводить личный прием потребителей в соответствии с утвержденным графиком, размещенным на официальном сайте (при наличии) и на информационных стендах ФКО.
При личном приеме ведется протокол встречи, подписываемый потребителем, либо после обязательного уведомления потребителя осуществляется аудио- или видеозапись встречи. Личный прием потребителей проводится также ответственным работником ФКО на постоянной основе.
По каким вопросам обращаются с жалобами в Национальный банк?
В основном обращаются клиенты ФКО — так называемые потребители банковских и микрофинансовых услуг. Зачастую потребители обращаются с просьбами о содействии в реструктуризации кредитов, по каким-либо спорным вопросам или с требованием в восстановлении нарушенного права.
В каких случаях можно обратиться в Национальный банк и чем вы можете помочь?
Национальный банк осуществляет надзор за банковской системой. Ведомство не вмешивается в текущую деятельность банков за исключением случаев, предусмотренных законодательством. Национальный банк и другие государственные органы не вправе вмешиваться в деятельность коммерческих банков или небанковских финансово-кредитных организаций в вопросах их взаимоотношений с клиентами.
То есть решение вопросов об изменений условий договора разрешаются сторонами самостоятельно, путем заключения дополнительного соглашения.
Если у заемщика появляются затруднения с погашением кредита, в первую очередь ему необходимо обратиться в ФКО и провести переговоры с кредитором, попросить банк пересмотреть условия погашения кредита. Вопрос о реструктуризации какого-либо кредита должен быть решен кредитором и заемщиком в индивидуальном порядке.
Если же потребитель финансовой услуги считает, что его права нарушены или он не согласен с действиями финансово-кредитной организации и уже письменно обращался в ФКО, но не согласен с принятым решением поводу, то клиент вправе обратиться в Национальный банк с обращением, жалобой на действия финансово-кредитной организации и заявлением о принятии мер.
Если после тщательного изучения заявления выяснится, что нарушены требования НБ КР, то в отношении ФКО-нарушителя могут быть применены меры воздействия.
Каков порядок рассмотрения писем, заявлений и жалоб граждан Национальным банком?
Для приема, регистрации и рассмотрения обращений и жалоб граждан в Национальном банке работают общественная приемная и отдел по защите прав потребителей, которые предоставляют населению информацию и консультации по вопросам, входящим в компетенцию НБ КР.
В обращении необходимо указать:
- свои личные данные, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, номер телефона;
- изложить суть обращения;
- поставить личную подпись и указать дату.
Заявление, жалоба гражданина должны быть обоснованными. В случае необходимости необходимо приложить документы, подтверждающие доводы заявителя.
Письменное обращение, поступившее в Национальный банк, рассматривают в течение 14 рабочих дней со дня регистрации обращения. Если для разрешения обращения гражданина необходимо проведение специальной проверки (экспертизы), истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки могут продлить, но не более чем на 30 календарных дней.
Куда обращаться с жалобой?
Граждане могут обратиться в отдел по защите прав потребителей Национального банка с заявлением или жалобой на действия/бездействия финансово-кредитных организаций по следующим контактам:
город Бишкек, проспект Чуй, 168, Национальный банк.
+996312312948, +996312313122, +996312313189, +996555855748; +996770737349.
